Muitos empreendedores dedicam boa parte da sua estratégia de vendas na captação do cliente e na conclusão da venda propriamente dita. Eles se esquecem de que o pós-vendas é parte dessa estratégia e deixam essa tarefa em segundo plano.

Ter atenção aos detalhes do ponto de vendas, prezar por um atendimento primoroso e oferecer um portfólio de móveis variados são ações importantes, mas não são as únicas. É muito importante construir um relacionamento com o cliente maduro e consistente. E, como todo relacionamento, essa não é tarefa para um dia ou um mês, é uma ação persistente e constante.

Confira 7 dicas sobre pós-vendas para você aplicar hoje mesmo:

1. Crie uma rotina de pós-vendas

O pós-venda não deve acontecer “se der tempo”. A sua loja deve construir uma rotina que contemple o pós-vendas como parte do atendimento. Assim como existem rotinas relacionadas à organização da loja, ao contato com os fornecedores e à prospecção de novos clientes, deve haver uma rotina de pós-venda, com calendário e abordagem definida.

2. Tenha um script para o contato de pós-vendas

O empreendedor deve criar um script para realizar o pós-venda para que a tarefa seja realmente efetiva. É preciso instruir o funcionário que vai realizar a tarefa sobre o que é realmente importante saber. Uma saudação simpática, um comentário sobre o produto, o ritmo como a conversa deve ser conduzida e o espaço para as observações do cliente devem ser contemplados nesse roteiro.

3. Esteja disposto a resolver problemas

Muitas vezes, no momento do pós-vendas, pode surgir um problema ou retorno inesperado. É preciso estar disponível para buscar a solução necessária na hora em que o problema for apresentado. Disposição e empatia (colocar-se no lugar do outro) são fundamentais nesse momento. Se surgir uma crítica, coloque-se à disposição para sanar o problema e só prometa o que puder ser cumprido.

4. Cative a confiança

A base de qualquer relacionamento é a confiança. Se o seu relacionamento com o cliente foi construído em bases sólidas e profissionais, isso precisa ser demonstrado também na hora do pós-vendas. Se essa relação estiver límpida, o cliente se sentirá à vontade para oferecer feedback e o que ele disser vai ajudar muito o seu negócio.

5. Esteja aberto a receber o feedback

Algumas lojas realizam o pós-vendas apenas para cumprir o protocolo, mas realmente não estão preparadas para ouvir o cliente. Alguns querem receber um feedback que confirme suas expectativas, não querem ouvir problemas ou críticas; outros, não estão abertos nem para receber um retorno que mostre que eles superaram as expectativas. Também é importante estar preparado para receber elogios.

6. Compartilhe o pós-venda internamente

É importante que todas as informações do pós-vendas sejam documentadas e compartilhadas com as equipes envolvidas (marketing, design, vendas, entre outras). Esses retornos precisam ser analisados e discutidos internamente, para serem capazes de influenciar a rotina de atendimento da loja e aperfeiçoar o atendimento. Essa etapa pode fazer parte das ações de gestão do RH.

7. Considere o material captado no pós-vendas

Para motivar um feedback sincero e fidedigno do cliente, é importante mostrar que o retorno dele será considerado nas ações futuras. Não basta ligar para o cliente ou enviar um formulário digital e não tomar nenhuma providência com aquela informação. O pós-venda é uma ferramenta gerencial importante que deve ser considerada em diferentes etapas do negócio.

Como se pode ver, pós-vendas não é moda, mas uma etapa fundamental do processo de vendas que deve ser feita com base na construção de um sólido relacionamento com o cliente.

Essas informações foram úteis para você? Que tal entender também como otimizar a pré-venda do seu negócio?