Satisfazer o consumidor é o que todo empreendedor deseja, mas nem sempre se consegue isso. Qualquer diferença entre o real e o imaginado pode gerar uma grande decepção e clientes insatisfeitos.

Se em algum momento essa situação ocorrer, seja esse o motivo ou qualquer outro, revertê-la o quanto antes se faz necessário. Ao adotar uma boa atitude, o cliente percebe que existe interesse em atendê-lo bem, sendo possível reconquistar esse consumidor e até mesmo fidelizá-lo.

Compreender o problema do cliente

Para compreender o que está acontecendo, devemos primeiro ouvir com atenção o que está sendo dito pelo cliente. Não adianta tentar imaginar o ocorrido sem saber exatamente o que houve, isso pode distorcer o caso.

É possível que o cliente aja de forma um pouco agressiva, mas é preciso relevar. Afinal ele está com um problema e precisa de ajuda. Em vez de tentar achar os culpados, devemos encontrar os motivos que levaram à insatisfação para que atitudes eficientes sejam tomadas.

Transmitir segurança

Os clientes insatisfeitos precisam voltar a sentir segurança na empresa. Caso contrário, além de nunca mais voltar na loja, ainda falarão mal dela. Uma maneira eficiente de tranquilizá-los é ser firme, porém sem ser grosseiro, e demonstrar que alguma atitude será tomada, mesmo que ainda não consiga especificar qual.

A forma como se fala e o interesse em resolver o problema transmitem segurança, fazendo com que a pessoa sinta que o caso tem solução. Nesse momento, deve ser apresentado um plano de ação, com o comprometimento de encontrar a melhor solução.

Acompanhar reclamações

É claro que não basta ouvir o cliente e transmitir segurança. Não importa de que vendedor ele comprou, quem atendeu a reclamação deve se comprometer totalmente com aquele problema: para isso servem as equipes. Portanto, é necessário acompanhar o caso de perto para saber o que está sendo feito, e, mesmo após tudo resolvido, não se deve deixar esse consumidor insatisfeito “abandonado”.

Se for preciso, devemos entrar em contato com o cliente várias vezes na semana ou até mesmo no dia. O importante é demonstrar que existe alguém empenhado em resolver a situação o quanto antes.

Retornar a reclamação do cliente insatisfeito

Com o acompanhamento do caso, com uma proposta de solução e um posicionamento de outras áreas, o cliente deve receber uma resposta o mais rápido possível, e esse contato deve ser feito de maneira cordial.

Entrar em contato posteriormente para saber a satisfação em relação ao produto adquirido é uma ótima oportunidade para fazer a fidelização.

Treinar a equipe

Ter uma equipe bem treinada evolve ter profissionais preparados para lidar com essas situações adversas. Os vendedores e até mesmo os administradores devem saber como atender bem ao consumidor quando ele deseja comprar. Mas a qualidade do atendimento deve ser redobrada quando existe uma reclamação.

Os clientes insatisfeitos costumam ser resultado de uma venda mal feita ou de algum problema inesperado. Porém, essas situações podem ser plenamente revertidas se receberem a atenção devida. Portanto, treinar a equipe para lidar com todas as situações fará com que a venda de móveis cresça e os problemas sejam resolvidos facilmente e de forma satisfatória para ambos, consumidor e empresa.

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