Um dos grandes gurus do marketing, Philip Kotler, já nos dizia que conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um atual. Logo, investir em maneiras de fidelizar o público consumidor é essencial para o bom desenvolvimento de um negócio no mercado.

O passo básico é buscar constantemente a excelência no serviço prestado para que o cliente queira, de fato, manter o relacionamento comercial com a empresa. No entanto, essas ações devem ser complementadas com ferramentas que auxiliam o processo de fidelização da clientela, como um programa de fidelidade.

Ele consiste basicamente em um programa de incentivos contínuos que, por meio de um sistema de pontuação, visa recompensar clientes especiais e estimular compras futuras. Se bem-sucedido, faz com que a empresa ganhe a preferência do público certo.

No post de hoje, vamos apresentar 4 dicas para criar um programa de fidelidade perfeito. Confira!

1. Identifique o público-alvo

Identificar qual é o público-alvo ajuda a compreender seu comportamento, inclusive em relação à taxa de abandono. Dessa forma, o programa de fidelidade pode ser desenhado de acordo com o perfil desse público.

É importante que esse público seja composto pelas pessoas certas, para que esse investimento não se torne um prejuízo. Uma maneira de fazer isso, por exemplo, é sugerir o cadastro dos consumidores com e-mail.

2. Defina o tipo de recompensa

Em geral, as recompensas são divididas entre descontos e prêmios. Os descontos são bastante atrativos para a maioria das pessoas. Podem ser oferecidos progressivamente, ou seja, quanto mais o cliente consome, maior o percentual de desconto. Outra opção é firmar parcerias com empresas próximas, o que ajuda tanto na fidelização quanto na divulgação de ambas.

Já os prêmios dependem do perfil do público. Por meio de pesquisas, é possível descobrir com qual tipo de mercadoria ele possui maior afinidade. É interessante quando esse prêmio envolve itens que não fazem parte do catálogo da empresa, pois gera um senso de exclusividade e satisfação do cliente.

3. Estabeleça a forma de pontuação

Na perspectiva do cliente, o programa de fidelidade funciona como um jogo. Assim, sua dificuldade deve ser moderada para que os resultados sejam bons. Uma possibilidade é oferecer diferentes recompensas para cada nível de pontuação.

Para manter a boa relação com o cliente, o sistema de pontuação deve ser confiável. As principais opções para controlar os pontos são os cartões simples e os magnéticos. Os primeiros são indicados para empresas menores por ser uma operação manual, enquanto a segunda opção é recomendada para negócios maiores e/ou mais complexos.

4. Monitore o programa de fidelidade

Para acompanhar a performance do programa de fidelidade, é preciso considerar dois pontos principais: se ele está sendo economicamente viável para a empresa e se está despertando o interesse do público.

A leitura de seus resultados possibilita um constante aperfeiçoamento. Além da análise quantitativa — que considera dados como o aumento do faturamento —, uma dica é realizar também a análise qualitativa. Ou seja, entender a opinião do cliente sobre o programa, por meio de pesquisas de satisfação e até mesmo conversas mais informais.

Diante de um mercado competitivo tão vasto, investir em ferramentas que diferenciem a sua empresa das demais é um quesito quase obrigatório. Um programa de fidelidade é uma ótima alternativa para cultivar o atual público consumidor por meio de recompensas. Além de serem mais rentáveis, clientes satisfeitos e fiéis são importantes agentes de marketing, auxiliando na divulgação do seu negócio.

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